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Importancia del levantamiento de tickets eficientes

• Claridad en la Comunicación: Un ticket bien formulado facilita la comprensión del problema y agiliza la resolución.

• Evidencias: Las capturas de pantalla, logs o descripciones detalladas son cruciales para que el equipo de soporte entienda la situación sin ambigüedades.

ESCENARIOS DE PARODIA: MALAS PRÁCTICAS

ESCENARIO 1: TICKET INCOMPLETO

• Asunto: “Problema”

• Descripción: “Mi sistema de riego no funciona. Ayuda.”

Análisis: Este ticket no da ninguna información útil. No especifica qué no funciona, en qué circunstancias, o qué ha intentado el usuario. El equipo de soporte tendría que hacer muchas preguntas adicionales.

ESCENARIO 2: FALTA DE EVIDENCIAS

• Asunto: “No puedo acceder al sistema”

• Descripción: “El sistema no me deja entrar.”

Análisis: Aunque indica el problema, no proporciona detalles específicos como el tipo de error o si intentó soluciones como restablecer la contraseña. Sin evidencias, es difícil diagnosticar el problema.

ESCENARIO 3: PRIORIDAD EXAGERADA

• Asunto: “URGENTE: Cambiar gomas de sillas de casa club”

• Descripción: “Detecté que le falta una goma a una pata de la silla de la casa club. Esto es URGENTE.”

Análisis: Usar “URGENTE” para un problema menor desvía recursos de incidentes críticos. Este tipo de práctica podría generar ineficiencias en la gestión de tickets y en la atención de problemas.

CONCLUSIÓN:

Responsabilidad del Usuario: Es fundamental que cada usuario se tome el tiempo necesario para levantar un ticket de manera adecuada. Esto no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que asegura que el problema sea atendido correctamente desde el inicio.